Home SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN

SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN

by Wj
  1. Ruang Lingkup
    1. Umum

Dalam upaya menjadikan BKP Kelas I Manado sebagai instansi pemerintah yang memberikan pelayanan secara baik, bersih, transparan dan akuntabel sesuai dengan tugas dan fungsi, maka perlu ditetapkan nilai-nilai budaya maklumat dan komitmen pelayanan sebagai arah dan langkah tahapan yang perlu dituangkan dalam standar pelayanan publik dan dilaksanakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi BKP Kelas I Manado. Adapun ruang lingkup pelayanan BKP Kelas I Manado meliputi :

  1. Pelayanan Jasa : Produk layanannya berupa tindakan karantina hewan, tindakan karantina tumbuhan, tindakan pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati serta pengujian laboratorium.
  2. Pelayanan Administrasi : Produk layanannya berupa penerbitan sertifikasi hewan dan tumbuhan (Health certificate and phytosanitary certificate), penerbitan surat keterangan hasil uji laboratorium.
    1. Kebijakan Mutu Pelayanan

Kepala BKP Kelas I Manado dan seluruh personel yang terkait memberikan pelayanan yang professional dengan menerapkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan ISO 9001:2008. Pelayanan BKP Kelas I Manado memberikan pelayanan melalui pemberian pelayanan produk jasa dan administrasi secara cepat, tepat, aman, konsisten, transparan dan akuntabel sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelayanan BKP Kelas I Manado didukung oleh personel yang kompeten, terlatih dan mengikuti pelatihan yang berkesinambungan, peralatan IT yang terprogram, sarana dan prasarana yang memenuhi standar yang ditetapkan.

  1. Nilai dan Etika Pelayanan

Nilai dan etika pelayanan dimulai dengan menerapkan Standar Presentasi Pengguna Jasa yang berisi uraian :

  1. Apa yang harus dilakukan (Must To Do);
  2. Apa yang tidak boleh dilakukan (Not To Do);
  3. Daftar Kendali (Checklist) Pelayanan pengguna jasa melalui Desk;
  4. Daftar kendali (Checklist) Pelayanan pengguna jasa melalui telepon;
  5. Daftar kendali (Checklist) menyiapkan area pelayanan.

Dalam pelaksanaan kegiatannya, BKP Kelas I Manado berpedoman pada nilai-nilai budaya, yaitu :

  1. Komitmen;
  2. Keteladanan;
  3. Profesionalisme;
  4. Integritas;
  5. Disiplin

Semua persyaratan standar pelayanan BKP Kelas I Manado ditetapkan berdasarkan komunikasi dengan pihak-pihak terkait

  1. Acuan Normatif

Dokumen pedoman mutu Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas I Manado mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Perundang-undangan yang mengatur tentang Pelayanan Publik. Dokumen inijuga tersinkronkan dengan dokumen Sistem Manajemen Mutu ISO/SNI9001:2008 Balai Karantina Pertanian Kelas I Manado.

  1. Istilah dan Definisi

Dalam penetapan Standar Pelayanan Publik ini berlaku istilah dan definisi yang terdapat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012. Beberapa istilah dan definisi pada standar pelayanan ini :

  1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan;
  2. Standar Pelayanan yang selanjutnya disingkat SP adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur;
  3. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, Lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik;
  4. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dam setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik;
  5. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan;
  6. Pelayanan Jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit kerja pelayanan publik di bidang pertanian yang produk akhirnya berupa jasa, contoh : tekhnologi pertanian, perpustakaan, arsip, kesehatan hewan, data dan informasi, bimbingan teknis, dan lainnya yang sejenis pelayanan jasa;
  7. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan produk berupa dokumen resmi yang diperlukan oleh publik, contohnya : surat izin, rekomendasi teknis, hasil pengujian, dan lainnya;
  8. Karantina adalah tempat pengassingan dan/atau tindakan sebagai upaya pencegahan masuk dan tersebarnya hama dan penyakit atau organisme pengganggu dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain di dalam negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah Negara Republik Indonesia;
  9. Hewan adalah semua binatang yang hidup di darat baik yang dipelihara maupun yang hidup secara liar;
  10. Produk hewan adalah bahan yang berasal dari hewan yang dapat diolah lebih lanjut atau bahan asal hewan yang telah diolah;
  11. Benih/bibit tumbuhan atau bagian-bagiannya dalam keadaan dan bentuk apapun juga yang dimaksud untuk ditumbuhkan dan/atau dikembangbiakkan;
  12. Hasil tumbuhan adalah tumbuhan dan baigiannya dalam keadaan mati akan tetapi belum mengalami proses pengolahan yang mengakibatkan perubahan bentuk atau sifat asli sepanjang masih mungkin menjadi media pembawa organisme pengganggu tumbuhan;
  13. Pemasukan adalah masuknya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan ke dalam wilayah Negara Republik Indonesia;
  14. Area adalah daerah dalam suatu pulau, atau pulau, atau kelompok pulau di dalam wilayah Negara Republik Indonesia yang dikaitkan dengan pencegahan penyebaran hama dan penyakit hewan karantina atau organisme pengganggu tumbuhan;
  15. Pengeluaran adalah keluarnya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan dari wilayah Negara Republik Indonesia;
  16. Pengguna jasa adalah orang atau badan hukum yang memiliki media pembawa dan/atau bertanggung jawab atas pemasukan, pengeluaran atau transit media pembawa;
  17. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara, penduduk, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan di bidang pertanian, baik secara langsung maupun tidak langsung;
  18. Pengaduan masyarakat yang selanjutnya disebut sebagai dumas adalah bentuk bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat kepada aparatur pemerintah terkait, berupa sumbang pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun;
  19. Pelapor adalah inidividu atau kelompok masyarakat yang menyampaikan dumas kepada unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian;
  20. Pelanggaran adalah perbuatan yang melanggar peraturan perundang-undangan, kode etik, dan kebijakan Kementerian Pertanian, serta tindakan lain yang sejenis berupa ancaman langsung atas kepentingan umum, serta Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme yang terjadi di lingkungan Kementerian Pertanian;
  21. Penanganan Dumas adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan;
  22. Konfirmasi adalah kegiatan untuk mendapatkan penegassan mengenai keberadaan pelapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok maupun institusional apabila mungkin termasuk masalah yang dilaporkan;
  23. Verifikasi adalah kegiatan untuk mencocokkan antara substansi dumas dengan unit kerja/aparatur yang diadukan agar penyelesaian dumas tepat sasaran;
  24. Klarifikasi adalah proses penjernihan atau kegiatan yang berupa pemberian penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber dumas.
  1. Dasar Hukum
  2. Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1992 tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3482);
  3. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 1997 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1997 Nomor 43, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3687);
  4. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2006 tentang Perlindungan Saksi dan Korban (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2006 Nomor 64, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4635);
  5. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
  6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3058);
  7. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 tentang Karantiina Hewan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4196);
  8. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99);
  9. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
  10. Peraturan Pemerintah Nomor 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kementerian Pertanian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 171);
  11. Peraturan Presiden Nomor 135 Tahun 2014 tentang Perubahan Ketujuh Atas Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kementerian Negara serta Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara;
  12. Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang Organisasi Kementerian Negara;
  13. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrassi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan;
  14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
  15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
  16. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22/Permentan/OT.140/4/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Karantina Pertanian;
  17. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 61/Permentan/OT.140/10/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pertanian;
  18. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian;
  19. Peraturan Kepala Badan Karantina Pertanian Nomor 255/Kpts/OT.130/L/6/2008 tentang Rincian Tugas Unit Kerja UPT Lingkup Badan Karantina Pertanian
  • Organisasi Pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas I Manado menyusun, menetapkan mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen pelayanan publik dan terus-menerus memperbaiki keefektifannya. Untuk mengendalikan kefektifan dan keefisienan sistem pelayanan maka Kepala Balai selaku Manajer Puncak dibantu oleh seorang Wakil Manajemen yang bertugas mengontrol kendali pelayanan yang dilaksanakan oleh sekuriti, customer service, petugas operasional dan pengelola pengaduan. Berikut adalah skema pengorganisasian pelaksanaan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas I Manado

  1. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

BKP Kelas I Manado menetapkan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sebagai berikut :

  1. Komitmen Manajemen dalam memberikan pelayanan secara profesional untuk melayani kepuasan pelanggan
  2. Standar minimal pelayanan
  3. Tujuan sistem manajemen yang terkait dengan pelayanan.